Momentos de contato e interação entre sua marca e o público geram mais satisfação, engajamento e contribuem muito para a fidelização do cliente

Ao longo da última década, as formas como pessoas e marcas interagem sofreram drásticas mudanças. Esse relacionamento tem se tornado cada vez mais instantâneo, objetivo e direto, refletindo profundamente no processo de decisão de compra das audiências. É nesse cenário que o marketing de experiência surge como um importante diferencial.

Aqui no blog nós já falamos sobre a importância do relacionamento na fidelização do cliente, mas você sabia que o marketing de experiência pode ser um poderoso aliado nesse processo? Se você deseja se aprofundar um pouco mais neste assunto, vem com a gente!

O que é marketing de experiência (brand experience)?

Basicamente, o marketing de experiência consiste na utilização de um apelo emocional do cliente para conquistar, engajar e fidelizar. Trata-se de criar uma conexão emocional e afetiva com o seu público que vai muito além da relação de compra e venda já estabelecida. 

Para que isso aconteça, é preciso utilizar elementos-chave que dialoguem diretamente com as dores e sonhos do seu público-alvo, como as técnicas de storytelling, os gatilhos de memória afetiva, e o despertar de conexões que promovam o sentimento de pertencimento.

Com o passar do tempo, as marcas perceberam que apenas oferecer um produto ou um serviço de qualidade não é o bastante para fidelizar os clientes. Isso está diretamente relacionado ao fato de que o processo de compra gerar inúmeros estímulos ligados a respostas emocionais que por sua vez passam a definir toda a experiência da compra. 

Isso significa que experiências positivas do cliente com a sua marca resultam em maior satisfação e consequentemente estreitam esse relacionamento, gerando fidelização e o aumento das vendas. 

Como as experiências são percebidas pelo público? 

Os tipos de experiências podem ser divididos em 05 principais grupos: sentidos, sentimento, pensamento, ação e identificação. 

O primeiro deles diz respeito exatamente à construção de experiências positivas a partir dos cinco sentidos básicos do corpo humano. Sabe aquele cheirinho de shopping, ou consegue se lembrar de alguma degustação enquanto esperava pelo início de algum evento? Então, utilizar de recursos que ativem estes sentidos no seu cliente pode ser uma forma muito eficaz de gravar e melhorar a percepção dele sobre sua marca ou produto.

A percepção que uma pessoa tem de uma marca inevitavelmente levará a algum sentimento, seja ele positivo ou negativo. Portanto, causar um sentimento de decepção ou constrangimento pode arruinar todo o trabalho de branding construído arduamente ao longo do tempo. E o contrário também acontece. Provocar sentimentos de alegria, felicidade e satisfação, fazem com que aquele cliente passe a enxergar sua marca de uma forma muito mais positiva!

O pensamento também é um tipo de experiência muito importante. A ideia de quebrar paradigmas, sair do padrão, ou até mesmo gerar uma reflexão profunda na sua audiência, pode contribuir e muito com a percepção e a identificação do público com a sua marca. Já as ações são as formas de experiência mais comuns encontradas no mercado. Ações promocionais, ações em datas especiais e marketing de guerrilha, são alguns exemplos de táticas utilizadas para gerar experiências inesquecíveis. 

Fato é que vivemos um momento de inúmeras transformações sociais, e isso nos leva ao último grupo de experiências possíveis: a identificação. Cada vez mais as pessoas procuram consumir produtos de marcas que compartilham dos seus próprios valores, participam das mesmas causas e se posicionam com a mesma visão de mundo. Garantir essa identificação do público com a marca é fundamental para o processo de fidelização.

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre como é possível impactar seu público com experiências, vamos às principais vantagens em desenvolver ações de marketing de experiência para sua empresa.

Quatro vantagens do marketing de experiência:

1 – Sua marca sempre será lembrada

Criar campanhas promocionais que proporcionem ao público a experiência de participar de um show, ir a uma peça de teatro reconhecida, a uma noite de stand-up comedy ou até mesmo assistir a mais nova estreia do cinema, faz com que o cliente valorize ainda mais a relação que possui com a sua marca e passe a valorizá-la ainda mais. Além disso, caso seja uma experiência positiva, a propaganda boca a boca certamente passa a ser um processo natural e mais pessoas irão ouvir falar de você! 

Ativações do Banco Itaú no Rock In Rio 2019 – Fonte: Redação Proview

2 – Recepção de feedback

A promoção de eventos e campanhas exclusivos caracterizam uma ótima oportunidade de contato direto com o seu cliente e assim é possível medir com maior precisão quais são seus gostos, opiniões, sugestões e reclamações. Com base nestas métricas é possível então se aprimorar e planejar ações ainda mais precisas e melhor direcionadas.

Ativação de marca da Sephora, com testagem de produtos, no Festival Coachella 2018 – Foto: Divulgação

3 – Aumentar a identificação com a marca

Como mostrar para o seu cliente que vocês compartilham dos mesmos valores e podem fazer parte de um mesmo movimento em prol de um objetivo maior em comum? Através do marketing de experiência sua marca é capaz de levar ao conhecimento público quais ações norteiam seu trabalho e o que está sendo feito para contribuir com a solução de um problema comum ou meta global. Deste modo, gera-se maior aproximação com o cliente e consequentemente, maior identificação dele com o seu produto ou serviço.

Bar CLIF, ativação durante o Pitchfork Music Festival de 2017. O bar criou um espaço em parceria com a Alliance Great Lakes, uma organização sem fins lucrativos focada na conservação e restauração dos Grandes Lagos. Foto: Divulgação

4 – Fidelização do cliente

Quanto mais contato com diferentes estratégias de branding da empresa o cliente tiver, maior são as chances da empresa se tornar a prioridade na hora da compra. Claro que é preciso manter um padrão de qualidade entre a ação de marketing e o produto ou serviço em si, para não criar o efeito inverso, decepcionando um cliente que criou grandes expectativas. Mas entregar uma experiência bem sucedida certamente irá fazer muita diferença na hora da decisão de compra.

Foto: Festival de Curitiba – 28ª edição

Tendo em vista o boom digital dos últimos tempos, proporcionar experiências que aproximem, estreitem o relacionamento e proporcionem ao seu público sentimentos positivos tem se tornado um diferencial cada vez mais importante e necessário. Portanto, é preciso testar, experimentar e conversar com sua audiência para traçar estratégias cada vez mais marcantes. Definitivamente o marketing de experiência deve fazer parte do planejamento de marketing da sua empresa!